„Când dai vina pe alţii, renunţi la puterea de a te schimba.” – Dr. Robert Anthony
Astăzi vom aborda un aspect care sper să-ţi stârnească interesul faţă de această întrebare şi, mai ales, faţă de răspunsurile posibile.
Nu o dată ne-am oprit şi ne-am analizat propriile reacţii, dar şi reacţiile interlocutorului.
Ţi-ai pus măcar o dată serios problema, cum eşti aşteptat/ă la o întâlnire programată, ce reacţii stârneşti şi ce impact are prezenţa ta acolo?
Dar la despărţire, în urma unei vizite, ce impresie ai lăsat? Tu cum esti asteptat?
De curând am fost la doi clienţi vechi, cu care mă cunosc de peste 10 ani. Ce-i drept, cu unul ştiu sigur că m-am văzut ultima dată în urmă cu exact 5 ani. Voi începe cu acesta din urmă.
L-am sunat, anunţându-mi intenţia de a-i face o vizită. Am stabilit ora de comun acord şi mi‑am respectat promisiunea. Am intrat entuziasmat în biroul lui şi i-am întins o mână prietenească. S-a uitat la mine circumspect, citind pe faţa lui o întrebare de genul „de unde atâta bună dispoziţie în aceste vremuri atât de grele?” Eu vorbeam în timp ce el butona ceva la computer. Am făcut o pauză, la un moment dat, pentru a-i atrage atenţia. A sesizat că nu mai spun nimic şi parcă s-a trezit, întrebând nevinovat… despre ce discutam?
În acel moment m-am gândit că ne pierdem timpul. Eu cu lipsa lui de atenţie, el cu „poveştile mele”. M-am ridicat, i-am mulţumit pentru timpul acordat şi i-am promis că îl voi mai căuta dacă, între timp, nu mă va suna. În acel moment a realizat că nu a reţinut nimic din ce i-am spus şi mi-a cerut o ofertă. M-am scuzat că… sunt aşteptat la alt client şi-mi place să-mi ţin promisiunile, aşa că îi voi trimite oferta pe mail, mai târziu.
Am fost surprins şi m-a întrebat contrariat, înainte de a ieşi pe uşă:
- Cum, nu vrei să-mi vinzi nimic acum?
- Nu de asta am venit. Nu ne-am văzut de multă vreme şi voiam să aflu ce mai este nou. Eu ştiu să ascult şi-mi place să ajut, nu doar să vând… am răspuns relaxat.
- Păi de ce nu spui aşa, că mi-aş fi făcut timp să povestim. Sunt sătul de toţi ofertanţii şi nu mai vreau să cumpăr nimic, dar de povestit îmi place.
- Cu plăcere, data viitoare.
I-am simţit regretul pierderii unei ocazii rare de a comunica.
Ce crezi, am procedat bine sau am greşit prin modul meu tranşant?
De la el, am plecat către cel de-al doilea client din lista mea. Nu m-am grăbit, datorită faptului că pe agenda am alocat mai mult timp cu primul client, doar că am ales voluntar să scurtez vizita pentru că nu-mi place să-mi pierd timpul cu oameni plictisiţi, care nu pot lăsa pentru 10 minute orice problemă, dându-mi atenţia cuvenită.
Al doilea client, era unul dintre primii mei clienţi cu care mi-am făcut lista în urmă cu peste 12 ani – lista care in prezenta are peste 3000 de nume. Nici nu mai ştiu de cât timp nu ne-am văzut, dar, cu siguranţă, minim 5 ani. Am intrat într-o încăpere mare, din care se intra în biroul lui. Uşa era întredeschisă, secretara îmi pregătea deja cafeaua, iar el s-a ridicat de la birou şi, cu un zâmbet larg şi mâna întinsă, se îndrepta să mă întâmpine. Am fost surprins că m-a îmbrăţişat, cu toate că eu nu aveam, iniţial, această intenţie.
A început să povestească bucuros despre câteva etape grele prin care a trecut victorios. I-am povestit şi eu… aproape că nu rămâneau pauze. Când luam o gură de cafea, nu pierdea nicio ocazie să-mi pună întrebări. În această atmosferă, nici nu ştiu când s-au scurs 45 de minute. În acest timp, nici unul dintre noi nu s-a uitat la ceas şi nici nu a răspuns la telefon.
[…]
În general, situațiile neașteptate dau naștere la mirare, mânie, dorință de justificare, pentru a masca inferioritatea necontestată care există, din nefericire, în noi – chiar dacă este greu s-o recunoaștem – deoarece așa este natura umană.
Nu când ne așteptăm la o situație, reușind să ne controlăm, ci atunci când vine inopinat, se evidențiază un segment al caracterului nostru. Declanșați de emoțiile noastre devenim vulnerabili. Suntem disperat de slabi și înșelători.
Ce se întâmplă cu noi după astfel de incidente sau circumstanţe neaşteptate? Mergem acasă și ne facem radiografia, întrebându-ne ceva de genul: „Cum am putut să-mi ies de sub control? De ce a trebuit să-mi dau cu părerea când ar fi trebuit să tac?” Astfel, minute în șir, ne amintim de unele momente neplăcute, jenați de unele întâmplări, încercați de un sentiment de frustrare, deoarece nu ne-am descurcat după aşteptări într-un moment de criză, consecința fiind un eșec. Bineînțeles că durerea se mai amplifică dacă au fost prezente mai multe persoane. „Gafele” făcute în plen se „iartă” cu atât mai greu.
Astfel, repetând inconștient, zilnic sau chiar mai frecvent, cu obstinaţie, doar prin această repetare, frustrarea va deveni și mai profundă, ceea ce va conduce la convingere personală. După acest stadiu, va fi greu să te mai convingă cineva că nu este adevărat ce crezi tu despre tine.
Din ce în ce mai revoltați, căutam explicații. Dacă s-ar putea să fim scutiți ori să ne întâlnim cât mai rar cu asemenea stări incomode!
Ţi s-a întâmplat vreodată să experimentezi asemenea sentimente?
Însă cât de benefică şi reconfortantă poate fi o întâlnire cu un client, partener sau potenţial client,
cu care uiţi de timp şi ţi-ai dori ca următoarea întâlnire să fie cel târziu mâine?
Astfel îţi pui o întrebare justificată. Cum sunt eu aşteptat la întâlnirea de astăzi?
Să concluzionăm!
În primul caz, reacţia clientului a fost oarecum justificată din cel puţin trei motive:
- Nu am mai ţinut legătură cu el de aproximativ 5 ani, deci nu eram pe lista cu furnizorii lui preferaţi.
- Nu a ştiut bine cu ce mă mai ocup, după o perioadă atât de lungă de absenţă.
- Era plictisit de tot felul de oferte cu care este bombardat zilnic.
Ce ar fi trebuit să fac pentru a evita acest… tratament? E simplu. Încă din primele secunde, ar fi trebuit să-i spun scopul şi durata vizitei. Dacă i-aş fi spus că îi reţin atenţia doar 5 minute pentru că sunt aşteptat în altă parte şi nu vreau să întârzii, cu siguranţă i-aş fi atras atenţia. În astfel de situaţii, poveştile nu-şi au loc de la primele discuţii, deoarece relaţia este una rece, pierdută în timp, iar reacţia clientului este justificată. În următorul interval, aproximativ 3 minute ar fi trebuit să-i spun principalele avantaje a maxim două produse de top. Ar fi fost suficient să plec de la el şi cu o primă vânzare sau măcar promisiune de cumpărare.
În al doilea caz, clientul era unul dintre cei mai buni. Am stabilit relaţii puternice şi nu a mai fost nevoie să mă văd personal cu el. Aveam colegi care aveau misiunea de a face vizite la clienţi, iar eu am fost doar ca o etichetă valoroasă pe care o purta colegul meu pe unde avea intrare. Faptul că după mai bine de 5 ani s-a bucurat să mă vadă, mi-a confirmat cât de puternică poate fi o relaţie de parteneriat bazată pe încredere şi calitatea serviciilor.
Din păcate, nu toţi clienţii fac parte din a doua categorie, iar, din fericire, nu toţi clienţii sunt la fel.
Data viitoare, voi aborda − în linii mari − câteva tehnici cu efect maxim în eficientizarea relaţiilor cu clienţii, dar şi cum ar trebui să mă port, în calitate de client, cu un furnizor.
Cu drag,
GG FILIP
P.S. Te rog să-mi laşi un comentariu mai jos. Voi ţine cont de el pentru următorul articol din această perspectivă.
Bună întrebare…
Nu am făcut afaceri până acum dar prezența mea este așteptată.Am primit confirmări în urma lipsei mele.Oamenii caută prilejul de a vorbi sau relaționa cu mine deoarece însuflețesc atmosfera,îi ajut să vadă lucrurile diferit.
extrem de buna tema de gandire propusa de tine in acest articol..poate nu mi am formulat astfel intrebarea inainte de vreo intalnire cu un potential client sau partener …insa pot spune ca am avut parte si de dusuri reci ca in primul caz descris de tine dar si de intalniri de afaceri cordiale din care multe sau incheiat cu succes…imi aduc acum aminte de un lucru pe care mi l a spus unul din partenerii mei cu o vasta experienta atunci cand eram la inceput de drum “prima mea intalnire cu un potential client a fost catastrofala insa stii ce am facut am analizat ce nu a mers, mi am imbunatatit stilul de abordare si de prezentare am ramas entuzeast si am continuat mai departe, daca nu as fi procedat asa as fi avut sanse de 90% sa nu fiu astazi aici unde sunt” …inclin sa cred ca se referea la perseverenta si automotivatie
O zi excelenta!
Sincer, nu mi-am pus niciodata intrebarea cum voi fi asteptata la o intalnire programata, ce reactii starnesc si ce impact are prezenta mea acolo…
Poate ca uneori felul in care am fost asteptata depasea sau, din contra… nu, unele …asteptari. Pur si simplu… ma adaptez in functie de situatie.
Foarte tare articolul. Mi-a placut mai ales cum ai analizat situatia si concluziile la care ai ajuns.
Astept continuarea.
De retinut!
Pas catre reflectie acest articol.
Am avut deseori de-a face cu situatii de acest gen. Ce ma bucura acum, este ca de fiecare data am reusit sa fiu tot eu cea dinainte de intrevedere.
Din pacate, multi nu stiu sa asculte ce spune cel din fata sa, poate pentru a-si da importanta, poate pentru a arata ca nu are timp pentru tine.
Foarte bune concluziile de la final si adevarate in sensul in care , cred eu, multi dintre noi dupa o intrevedere isi fac o analiza a ceea ce se putea si ce nu.
Motivul pentru care te urmaresc este ca tu dai valoare oricarui aspect, fie el si nesemnificativ, desi ceea ce postezi are un mare impact atat informativ cat si in ceea ce priveste aplicabilitatea privind mediul de business si nu numai.
Alexa,
Ma bucura mult punctul tau de vedere si aprecierea.
Multumesc din suflet.
GG , mi-a placut abordarea . Eu m-am confruntat cu intalniri ,,neprogramate,,de genul doi ofertanti in acelasi timp nevoiti sa-si sustina punctele forte
Rezonam Florentina.
Multumesc pentru opinia ta.
Eu sunt perfect de-acord cu modul in care ai reactionat atit la primul cit si la al doile client:
-Cu o persoana care dupa 5 ani de absenta te intilnesti si nu poate sa ia un contact vizual direct cu tine pentru 5-10 minute,in primul rand din respect,este clar ca acea comunicare exprima lipsa sa de interes dar si de respect,deci te retragi elegant fara sa-ti bati capul despre cum ar fi trebuit sa-l abordezi?!
-persoana a doua a aratat o deschidere maxima ,bun simt insotit de comunicare cordiala prin imbratisare ceea ce denota acordarea atentiei dar si timpului tau + posibilitatea unor oportunitati viitoare de colaborare.
Eu am tendinta mai mereu sa-mi vizualizez mental orice intilnire importanta incercand sa-mi valorific si evidentiez scopul acesteia. Cand nu tin seama de acest obicei,nu prea imi iese….
SUPERRR articol. Felicitari!
Multumesc frumos Ada.
Este un punct de vedere relevant si foarte puternic pentru mine.
Nu m-am prins de ce ai mers la primul client: pentru reinodarea relatiei sau pentru a-i vinde ceva.
Introspectia pe care ti-ai facut-o la final este utila pentru viitor si pasii ar fi cei pe care i-ai concluzionat, daca intentia era de a-i vinde ceva.
Pe de alta parte, schimband paradigma, in timp ce citeam primul caz mi s-a parut foarte tare cum ai procedat, ai fost foarte “pe faza” si poate in felul asta l-ai facut sa te perceapa ca pe o “marfa” pretioasa,rara, adica cineva care nu vine sa faca oferte ca toti ceilalti, ci doar sa vorbeasca si sa se intereseze de starea lui, dupa care s-a simtit prost ca nu a stiut sa se bucure de prezenta ta.
Gandind din perspectiva clientului cu care te-ai intalnit, tu cum ai vedea pe cineva care apare dupa 5 ani sa-ti vanda ceva, in conditiile in care suneti oarecum straini, spre deosebire de al doilea caz ?
Daniel spunea ca mai intai trebuie sa-l ajutam pe client, sa ne imprietenim cu el, si apoi sa-i vindem. Omul cumpara pentru ca are incredere.
In concluzie, poate la un moment dat vei mai face o vizita primului client daca nu te cauta el intre timp,vizita la care doar veti povesti, si restul va veni de la sine
Mirela,
Facand abstractie de cei 5 ani trecuti, daca as fi fost un ofertant nou, pe care clientul l-a vazut prima data in viata lui, nu ar fi trebuit sa aiba o astfel de atitudine. Stii cum procedez eu cu cineva care vine pentru prima data la mine sa-mi ofere ceva? Dupa ce-i fac o scanare rapida si in functie de …cativa factori, ii acord un timp. Spere ex.5 min. Acele 5 min. i le acord activ. Nu fac altceva, nici daca ma plictiseste din primul minut. Sa nu mai spun ca dupa ce mai ascult pe cate un agent de vanzari, la final ii dau feedback. Ii spun ce nu e tocmai ok si ce poate fi imbunatatit. O fac intr-un mod constructiv, elegant, nu critic.
Sa revin la primul caz. Eu nu am fost la acel client nu pentru ca am uitat de el, ci pentru ca aveam agenti de vanzari care il vizitau. Acum, cand contextul s-a schimbat, mi-a venit randul sa-i fac o vizita personala. Este adevarat, nu cu toti clientii poti avea relatii de afaceri, cum nu cu toti poti avea afinitati.
GG,
mi-a plăcut articolul tău, ai prins foarte bine nuanța în ambele cazuri. personal, cred că ține de felul de a fi, eu le spun oameni calzi și oameni reci, în ambele situații cel care intră trebuie să fie un fin observator, încă de la salut…
primele minute de acomodare sunt esențiale!
când eu sunt așteptată automat sunt într-un mic dezavantaj, intru pe un teren străin, unde cel care așteaptă e deja familiarizat
Atat timp cat ai reusit sa imi pun intrebarea: Ce mai fac vechii mei clienti?, inseamna ca articolul tau are cel putin un lucru bun pentru mine. Toti am avut de a face cu diverse tipuri de clienti, de toate categoriile. Dintre toti, pe cei aroganti, imi doresc sa ii intalnesc cat mai rar.
GG, ai creionat foarte fin si ai punctat momentele importante ale unei intalniri.
Intotdeauna, inaintea unei intalniri ori chiar si convorbiri telefonice cu un client, ma intrebam cum o sa fie, cum o sa ma primeasca, cu ce rezultat as putea iesi de la acea intalnire. Insa, nu am avut niciodata curajul de a actiona asa ca tine cu primul client. Am vrut sa dau bine, ceea ce, nu e nici pe departe o realizare.
Multumesc de coletul de informatii primit! Spor la scris in continuare!
Cu multa placere Hani